永遠不要讓客戶吃虧

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樂壇澳牛》(6/15)
失信與失望之後-反思港樂的樂迷育成》(6/19)


螢幕快照 2015-06-16 上午5.47.46

《樂壇澳牛》在立場發表後幾小時,立場的編輯自己也出了文章講「王羽佳的貝多芬變了莫扎特事件」,還有訪問呢!

麥高德的回應大概說是王羽佳要求改曲目,「最後關頭才通知」確是犯錯,但還是沒有解釋為甚麼會「最後關頭才通知」。《立場新聞》問到了更深入的答案:

《立場新聞》進一步查詢之下,港樂以電話回應[…] 樂團又強調,過去港樂處理類似情況時,會盡快通知受影響人士。今次節目樂團一直『以為已經通知套票客戶』,直至首演當日下午,收到部分持票者查詢,才懷疑程序有誤未作知會,立即以電郵進行通知,『我們也有考慮過打電話,但需時太久,故沒有選用。』港樂承認今次是『冒失了』,形容情況有如『神推鬼㧬』。

「神推鬼㧬」(感謝立場的編輯教曉我「㧬」字),我是相信的,我自己工作也見識過「神推鬼㧬」可以有多大威力。而這跟部份已接到樂團電話的樂迷聽到職員解釋的說法也吻合--我們都知道梅菲定律能解釋萬事萬物。

好了,再追問下去,為何「神推鬼㧬」可以出現呢?我想這不是一句「倒楣」這麼簡單。如果面對任何任務都能「從客戶角度出發」思考需要及如何做決策,很多問題都可避免發生。

永遠不要讓客戶吃虧

得知《王羽佳 l 貝多芬》變成《王羽佳 l 莫扎特》的時候,如果只是一心想著「怎樣做可以把剩下的票賣完」,當然不會記得已經有559人已經買了票啦。能夠想到「節目更改了要向誰交代?」的問題然自然會「記起」該通知套票訂戶。要做到「以為已經通知套票客戶」,有兩個可能,當一月節目決定更改後,1)沒有人關心並查證這項例行工作是否已辦妥,或是2)從一開始就沒有人下指示或想起在如此情況其實要做通知訂戶這個例行工作--歸納起來,就是沒有時刻緊記「永遠不要讓客戶吃虧」!(奇怪的是更新網站時又會記得加上「節目更改」及「主辦機構保留更改節目及表演者而不作事先通知或退款的權利」兩句…..)

好了,半年過後,首晚音樂會傍晚才發現原來一直忘了通知,這件你一向覺得應做卻未做的工作,所以立即發通知。如果真的會從客戶的角度出發,就不會寫出一封全無歉意若無其事的通知:「Please note ….」起「Thank you for your kind attention」止,純粹知會曲目已改,連一句「Sorry for any inconvenience caused」也沒有。誰見到這樣的電郵不會生氣?被揭發做錯之後盡快道歉再提供解決方法,這是任何行業任何機構也通行的鐵律。

這已不是甚麼藝術不藝術行政的專門問題,無論在各行各業,尊重與顧客訂立之契約,發現犯錯了就向顧客及時道歉及提出補救辦法,都是基本的商業常識。後來fan page投訴盡得這類回覆:

Checking the reasons behind and will get back to you on Monday.

Would you mind sending us your contact phone number by private message, so that we can call you on Monday? Thank you.

Would you please PM us your contact phone number? We will get back to you on Monday. Thank you very much.

就算星期六在音樂廳外跟觀眾面對面,仍是沒有解釋,沒有解決方法,就是一招「拖字訣」希望把公開對話改為私了,今時今日誰會接受?況且,半年前的節目更改你有甚麼需要check完才能解釋?還好這是樂團不是電訊公司,樂迷都很有品,要是真的是電訊公司,這樣的social media技巧不被推到上報,至少推上高登。(重溫一下這篇來自Penn State University的好文:Handling Negative Comments or Complaints in Social Media。)

贊助商重要還是觀眾重要?

至於「忽然慶回歸」,港樂回應是贊助商感合適,結果卻是有樂迷對「被慶回歸」感到反感而拒絕出席音樂會。儘管變成「慶回歸音樂會」後還是原來的藝人演出原來的曲目(半年前已改),一「慶」之下其實還是影響了音樂會本身:星期五晚(維特健靈贊助的一場)因「慶回歸」而出席的特別嘉賓董建華,就拖累了音樂會延遲開場。

節目名稱改動照計是市場推廣部決定,即是贊助商如何要求,最終也須得到港樂市場推廣部總監的首肯。看通政治氣候而作風險評估(預測反效果的機會、萬一有反效果如何處理)都是市場推廣部總監須要預備的工作。滿足了贊助商卻惹毛觀眾,值得嗎?又,如果把改名責任全推到贊助商,那麼藝術行政自主何在?作為最大資金來源的政府,是否就可以對樂團為所欲為?

管理學大師Jim Collins就常說:向跟自己的原則相違的機遇說NO,比起在適當的時候說YES重要得多。到底對一隊職業樂團,贊助商重要還是觀眾重要?

更有趣的是,由於延至星期一才由麥高德的回應證實曲目更改早於半年前決定,不少樂迷在這幾天已發揮超凡聯想力,將更改曲目與「慶回歸」穿鑿附會一番,以下是其中之一:

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從當初漏寄通知,到後來得到贊助改名,兩件事因巧合發生在同一音樂會,最後會居然被演繹成這樣子而且在網上流傳?這就叫蝴蝶效應,這就是網絡世界,welcome to the real world。

在忘記通知、拙劣應對、允許改名這三大錯誤,市場推廣部總監作為監察員工以及作最後決定者,恐怕難辭其咎。既然港樂一直以國際化自居,應該不會有《半澤直樹》提到的「下屬的功績是上司的功勞,上司的過錯是下屬的責任」這樣封建守舊的東方式企業文化吧?

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失信與失望之後-反思港樂的樂迷育成》(6/19)

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